广州12345政府服务热线中心近日发布2017年3号报告,内容主要涉及市民消费维权投诉举报热点。报告显示,消费维权类投诉举报占了2016年投诉举报工单的40%,其中服务类纠纷最多,达7.6万件,通讯网络和快递纠纷是热点,去年快递纠纷的投诉量比2015年增长了125%。购物纠纷排名仅次于服务纠纷,其中,食品、通信产品、服装鞋类是涉及最多的商品类别。

新快报记者　罗琼

消费维权类投诉占了投诉量四成

报告显示,2016年热线受理的47万件投诉举报工单中,消费维权类投诉占了40%,是继城市治理类投诉举报工单后的第二大投诉举报类别。消费维权类投诉举报中,服务纠纷类占41%,购物纠纷类占36%,举报查处类占23%。

服务纠纷是指市民购买服务性质商品(非实物)产生的纠纷。2016年服务纠纷投诉工单共有7.6万件,其中通讯网络和快递类投诉对市民生活影响最大,分别占62%和14.47%。除了通讯网络和快递外,服务纠纷还包括电子电器维修、票务、培训、餐饮等。

在投诉最多的通讯网络纠纷中,市民集中投诉宽带问题。2016年宽带问题投诉工单共有3.37万件,占通讯网络纠纷投诉的72%,占服务纠纷投诉的44%。而宽带问题中,“故障”问题占了61%,当中又以长城宽带故障问题最多,占故障问题的51%。其他宽带问题还包括“缴费”、“升级光纤”、“网速”、“安装”等问题。

宽带故障投诉中,白云区、天河区、海珠区是投诉最多的前三个区。而投诉最多的街道前五位分别为:天河区兴华街、白云区嘉禾街、天河区龙洞街、白云区石井街、白云区新市街。

快递纠纷中“货品损坏”问题最多

快递纠纷方面,2016年快递纠纷投诉工单共有1.1万件,占服务纠纷投诉的14.47%,整体比2015年增长了125%。其中“货品损坏”问题最多,占比34%;其次为“不送货”,占比29%;“货物丢失”占比17%,“签收纠纷”占比13%,“快递人员态度”占比7%。

快递纠纷的涉事公司中,涉事最多的是申通,随后依次为圆通、中通、顺丰和韵达。

在购物纠纷中网购纠纷占了三成

购物纠纷方面,2016年购物纠纷类工单共有6.5万件,其中网购纠纷占比30%。

购物纠纷中,食品、通信产品、服装鞋类是涉及最多的商品类别。其中服装鞋帽类别纠纷中,有54%来自网购。通讯产品类别的购物纠纷中,有85%是手机纠纷,共有1.1万件。售后服务、不履行三包义务、拒绝退换货是投诉量排名前三位的问题,分别占比35%、23%和17%。而苹果、华为、OPPO则是纠纷涉及品牌的前三位。

2016年的购物纠纷中,市民要求退货退款的最多,共有工单3万件,占购物类诉求的58%。

四类投诉占了查处举报问题的85%

查处举报投诉方面,2016年的工单共有4.3万件,集中在无证照经营、质量问题、虚假宣传、价格监管四类,占查处举报问题的85%。

无证照经营的举报中,无照经营(未取得合法的营业执照)的占大头,达88%(其余的12%是无证经营,即没有相关的许可证)。工厂、餐饮类、停车场、零售类、美容美发是无照经营举报类别的前五位,分别占比24%、21%、15%、11%和7%。白云区、天河区、海珠区是投诉量排名前三位的区。无照经营投诉量最大的三个街道分别是:增城区新塘街(223次)、番禺区大石街(198次)、花都区新华街(186次)。

今年“3·15”　12345热线为市民挽回损失50万元

报告还就2017年“3·15”当天12345话务量进行分析,当日消费维权话务量是平日的4倍,转派至各部门的工单共有2451件,满意度为73.25%。超过七成(73%)的投诉是发生在3个月内的。

“3·15”当天的投诉中,51%的市民要求退款,其余诉求包括维修、赔偿、换货等。有71.51%的投诉经广州12345热线承办单位调解成功,分别为市民挽回损失(包括退款和赔偿)17万元(服务纠纷类)和33万元(购物纠纷类),共计50万元。

今年3·15晚会曝光了“网红”食品来自日本核污染地区,是国家明令禁止进口日本食品的生产区域,为不合格食品。而12345热线数据显示,3·15晚会后1周内有关核污染食品的投诉总计72次,涉及商品购买渠道75%来自网购。市民主要诉求为退货退款和调查产品质量问题,合计占比59%,调解成功率为72%。

建议

投诉前确认被诉方详细地址

报告指出,据今年的3·15热线数据显示,由于市民未提供被诉方地址以及明确被诉方名称,导致部分投诉无法登记转办。另外,缺失实体店消费凭证及网购订单号也是导致市民案件未能登记转办的重要原因。为此热线中心建议,市民投诉时请提供相关凭证。

如果是实体店消费,消费者应保留消费凭证,提供营业执照或购物发票上的被诉方地址或通过其他渠道获取被诉方门牌地址;如果是网购消费,消费者应通过购物平台或购物平台注册地工商部门获知被诉方具体名称及详细门牌地址。