在广州对出租车服务不满意，你也试试拨打12345政务服务热线投诉吧。此前，羊城晚报连续报道的外地来穗旅客陈先生投诉一名的哥业务不精之事，在12345政务服务热线、广州市交通部门、出租车企业的介入下，终于有了结果，圆了陈先生“离开广东前能有结果”的心愿。

其实，有不少广州市民担忧“打电话投诉出租车没结果”，因而遭遇出租车服务问题时未必会投诉。想知道从7月起刚刚增加“广州市内交通服务投诉和建议”这一服务的12345政务服务热线，会如何处理市民对出租车的投诉？羊城晚报记者梳理整个过程，以供市民参考。

前情回顾

的哥不懂路乘客急投诉

8月7日上午11时15分，来穗旅客陈先生在广州打了一辆出租车。陈先生上车报出目的地的同时，担忧的哥不懂路建议使用导航。的哥表示知道目的地后未用导航，在当出租车行驶到目的地附近时，的哥掉头行驶远离目的地。在陈先生提醒下，的哥才知走错了路并使用导航。陈先生因此决定对的哥进行投诉。

处理过程

取证之时司乘皆可发言

广州市政务服务热线12345，7月刚刚接管了此前一直在广州市交通服务热线96900的“广州市内交通服务投诉和建议”功能，故当市民拨通12345热线时，暂不会提示拨打者按哪个电话号码按键会进入这一功能。12345政务服务热线工作人员介绍，市民若对包括出租车投诉在内的广州市内交通服务有投诉和建议，在拨通12345热线后，按任何电话号码键均能对出租车服务进行投诉。

陈先生在8月7日下午拨打12345热线投诉后，8月9日下午接到了广州市交通部门工作人员打来的电话。工作人员告诉陈先生，交通部门从12345热线接到投诉后，目前正进行调查。在电话中，投诉人陈先生会接受电话录音取证，将整个打车过程告诉工作人员。

者获悉，同样的调查取证，市交通部门亦会对被投诉的的哥进行。据悉，如果有需要，市交通部门还会邀的哥和乘客至交通部门当面沟通，以便更清晰处理投诉。而近期刚刚投入使用的在部分出租车上安装的监控，亦可能会在投诉时作为凭证使用。

8月10日下午，被投诉的哥所在的出租车公司，电话联系陈先生，通报处理结果。根据通报，该名的哥行为构成“不按照合理路线或者乘客要求的路线行驶”，广州市交通部门依据《广州市出租汽车客运管理条例》和《广州市出租汽车驾驶员客运资格证件管理规定》，对的哥进行500元罚款、资格证记5分的处罚，出租车企业对的哥作了停业1天的处罚，并退还当日车资给陈先生。

“一旦投诉成立，的哥的违规风险，不局限于罚款和暂时停运。”出租车企业工作人员介绍，和罚款及暂时停运相比，对的哥资格证进行记分最有威慑性。由于记分数据会被录入广州市出租车驾驶员诚信档案中，广州相关出租车企业在录用的哥时，也会根据的哥在广州从业期间所留下的档案参考是否录用。

最终反馈

来穗旅客点赞处理结果

“对处理结果，我还是满意的。”尽管此前曾对相关部门的投诉处理效率有过不满，但在接到处理结果后，陈先生表示满意。“可能还可以再快一些，但也要留给部门一点处理时间。”

“出租车的管理，可能在各地都有不尽如人意的表现。”在体验过广州12345政务服务热线后，陈先生建议其他城市也向广州学习，有更公开的渠道接纳市民对城市服务的投诉。

城事共议

你投诉过

广州出租车吗？

从8月7日接投诉到8月10日出处理结果，刚刚接管“广州市内交通服务投诉和建议”功能的12345政务服务热线，用时3天。这个速度，您怎么看？

您对广州出租车服务有什么看法？你试过通过各种途径投诉吗？如果您投诉后也有感受想晒出来，欢迎拨打羊城晚报报料热线020-87776887，或手机下载APP羊城派至“记者帮”留言。