近年来，随着国家标准化战略的推进，党中央和国务院出台了一系列深化标准化工作的政策措施，促进标准化工作在各领域、各行业深入发展。2017年5月，国家标准委办公室印发《关于下达第四批社会管理和公共服务综合标准化试点项目的通知》，广州12345政府服务热线标准化试点项目正式成为社会管理和公共服务综合标准化试点项目。

热线标准化试点工作开展以来，市委、市政府高度重视，将标准化试点作为深入推进“放管服”改革的重点目标任务之列，并纳入市政府重点工作督查事项，确保试点工作强有力推进。市政务服务数据管理局专门成立标准化试点项目领导小组，并建立标准化试点办公室和专职兼职队伍。经过三年多的建设，广州12345政府服务热线认真落实试点工作各项要求，以试点工作为契机，全面梳理热线工作规范，建立健全热线服务标准体系，构建起“一号接听、有呼必应”的工作格局，试点工作取得了显著成效。

构建服务标准体系 建立上下联动机制

广州12345政府服务热线按照高标准、全覆盖、成体系的要求构建热线标准架构，组建服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系三大子体系。整个体系包含17个子体系共计193项标准，其中引用标准51项，自编标准142项。4月28日，由广州12345热线主导制定的广东省地方标准“政府热线知识库标识编码规范”通过专家审定，为我省各地市统一政府热线知识库建设提供了首个规范指引。热线标准体系建立后，服务质量得到有力的保障，话务处理时长从实施前的403秒压缩至242秒，服务效能提升40%，节约人工成本510万元。2019年热线服务市民诉求首次突破千万件，达到1057.31万件，同比2018年增长24.59%。

广州12345政府服务热线不断完善市级统一受理和分派调度、各职能部门归口办理的“一号接听、有呼必应”协同解决机制，与110报警台、各区应急部门建立突发紧急事项联动机制，并通过推进工作流程制度化、话务管理标准化、协调督办精准化，逐步建成市、区、街（镇）三级上下联动、高度协同的热线服务体系。2019年，热线共转派承办单位近165万件事项，交办各区的110件年度民生实事全部完成，各承办单位咨询类和非咨询类事项平均处理时长为1.17天和9.6天，比管理办法要求的2天、20天分别提速41.5%和52%。